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北京市场调查公司思纬:2017年中国建设银行神秘顾客调查执行手册

发页时间: 2017-07-10 来源:

  

 

2017年中国建设银行神秘顾客调查执行手册

 

 

 

目录

一、调查周期

二、调查数量

三、调查内容

四、调查流程

五、拍摄及数据要求

六、特殊情境

七、咨询问题库

八、业务体验

 


 

一、  调查周期

全年调查周期:20137-20136

7月调查子周期

开始时间:721

完成时间:731

每人每日工作量:4

 

 

星期一

星期二

星期三

星期四

星期五

星期六

星期日

上午

国家法定节假日不检查

中午

 

 

 

 

 

下午

 

二、调查数量

 

建行

每月

98

 

详见:网点地址表


 

三、调查内容(简洁版调查表格,详见附件:2013年检查标准

营业环境管理

外部环境

内部环境

理财中心环境

自助渠道环境

 

1、网点门前地面整洁

门前地面:网点大门前台阶范围

整洁:无纸屑、烟头等垃圾

特别说明:如果暗访员进门时发现门前不整洁,但出门时门前已经打扫干净,则此处不扣分。如仍然不正整洁,则扣分

2、网点门窗及外体墙面整洁,车位和车辆摆放停车指示牌

   外体墙面:招牌以下正门左右外墙面

   整洁:干净、无明显污渍、无乱张贴

宣传海报张贴位置统一、规范

车位和车辆摆放停车指示牌

营业环境管理

外部环境

内部环境

理财中心环境

自助渠道环境

内部环境包括:网点大厅,高柜柜内区域,网点人员办公区域及卫生间等区域

1体感舒适

光线明亮柔和:各种照明灯具正常运作

温度适宜,不过冷,不过热

无异味,包括卫生间无异味

2、植物:生长良好、枝叶繁茂、无枯枝、无灰尘、盆内无烟头纸屑

3、干净整洁

内部各区域地面无纸屑、烟头等垃圾,墙面保持清洁,天花板无蜘蛛网

4、客户视线范围内未摆放私人物品

   私人物品:手机、水杯、相片、食物、钱包等

5、垃圾桶摆放:每个区域内靠墙脚处摆放一个垃圾桶

6、驻点人员桌面干净整洁

   驻点人员主要是指:保险、证券等营销人员

   桌面干净整洁:除电脑、公司名牌外不得摆放其他物品,公司名牌统一立在电脑显示器上沿

 

营业环境管理

外部环境

内部环境

理财中心环境

自助渠道环境

1、干净整洁、温馨舒适

   接待客户的区域保持整洁干净,及时清理使用过的烟灰缸、茶水杯和资料等

2、家私配置与摆放

   配置:除分行标准配置的理财办公桌、矮柜、客户椅、洽谈桌椅外,不得配置其他家私

摆放:茶几上摆放同一款式糖果盒

3、私密性强

妥善保管客户资料,保护客户隐私,不在客户可视范围内放置其他客户的相关资料,包括但不限于信用卡申请表、业务回单、身份证复印件等

营业环境管理

外部环境

内部环境

理财中心环境

自助渠道环境

1、门窗和外体墙面干净、无明显污渍、无乱张贴

     外体墙面:招牌一下正门左右外墙面

2、门前地面整洁,即门前台阶范围无纸屑、烟头等垃圾

特别说明:如果暗访员进门时发现门前不整洁,但出门时门前已经打扫干净,则此处不扣分。如仍然不正整洁,则扣分

3、自助银行内部地面、墙面干净整洁、不随意张贴

4、业务办理秩序良好

   大堂高峰时段或加钞时保安主动管理自助银行的营业秩序

   大堂高峰时段是指(等候人数/开启的高低柜数量)>5

   大堂高峰时段,大堂副理每15分钟巡视自助设备一次,及时指导客户,包括环境、服务设施运行情况和营业秩序

    服务设施管理

外部设施

内部设施

理财中心设施

自助渠道设施

1、网点外设施完好、整洁、醒目,无错别字、漏子

网点外设施包括:户外招牌、网点名称牌及营业时间牌、灯箱、玻璃门、落地窗、防撞条和宣传横幅

注:营业时间牌内容要与网点实际营业时间和范围一致

服务设施管理

外部设施

内部设施

理财中心设施

自助渠道设施

1、分区指引清晰准确

2、各类服务设施及物品整洁、完好、无破损,能正常使用,并按要求摆放

3、线路隐蔽或捆扎整齐

4、叫号机在网点入口附近摆放,且正常工作

5、大堂经理台台面物品摆放有序

台面摆放物品:大堂经理台牌、银联易办事(pos机)、电脑、公积金叫号机(如有公积金专柜)、价格目录表等

台面保持干净整洁

机具布线隐蔽

  

6、柜员(高柜、低柜)工作台台面物品摆放有序

   员工不在座位时,摆放相应提示牌:

       如员工临时离开,摆放“对不起,请稍后”提示牌

       不对外营业窗口,则摆放“暂停服务”提示牌

7、客户填单台

   空白凭证充足并分类摆放

   填单模板统一、整齐、整洁

    摆放4支以上的分行同一款式的填单签字笔,可正常使用。填单台空闲时,未使用的填单笔插入笔座内。

   附近区域摆放分行统一款式垃圾桶

 

8LED显示频播放分行统一内容、正常运作

9、视频播放(大堂电视、贵宾理财室电视等)分行统一内容、正常运作

   等候座椅摆放位置便于客户观看

   显示利率和汇率等信息

10、宣传资料

宣传海报按规定张贴在宣传架内,无乱张贴

 

公告张贴在公告栏内,无乱张贴

规范张贴或摆放,便于客户观看或取阅

宣传资料未过期(按分行要求统一上架或下架宣传资料,无过期宣传资料)

大堂经理及等候座椅背宣传折页摆放整齐有序,同意区域内统一顺序种类摆放宣传折页

摆放格数

摆放方式

7格及以上

AAABBBBAAABBBCC

6

AAABBB

5

AAABB

4格及以下

AAAA

11、报刊杂志便于客户取阅,摆放有序,及时更新(报纸为两日内)

12、供客户使用的点、验钞设备便于客户发现,能正常使用

13、网点业务办理高峰时间提示,在客户视线内的显著位置提供

14、其他人性化服务设施:

     在填单台上访摆放客户意见薄

     提供老花镜、计算器、取款袋(信封)和回形针

雨天在网点入口摆放防滑垫和雨伞架

     地面湿滑时,放置防滑标识

    

 

服务设施管理

外部设施

内部设施

理财中心设施

自助渠道设施

1、各类服务设施/物品整洁、完好、无破损

   挂钟显示日期和时间正确

(缺失挂钟图片)

 

2、宣传资料和报纸在等候区有序摆放,便于客户取阅,及时更新

宣传资料不得过期

报纸为两日内

3、配置茶具和手机充电站,能正常使用

4、配备现金袋,当客户大额提现时主动提示客户是否需要

5、理财室桌面摆放分行同一款式客户经理标识牌

6、理财师桌面干净整洁,无摆放私人物品

私人物品:手机、水杯、相片、食物、钱包等

7、理财室矮柜上除了可摆放证书、荣誉及植物外不得摆放其他物品

服务设施管理

外部设施

内部设施

理财中心设施

自助渠道设施

124小时服务等标识完好、整洁

2、自助厅内光线适宜,自助机具摆放合理、机体完好干净、无破损(包括密码键盘防窥罩)

3、设备名称标识及所受理的银行卡种标识醒目、清晰;在醒目位置提供使用说明

4、提供24小时95533客服专线电话(要求能正常使用)

5、自助设备损坏或维护时给予明确提示

6、设备正常运行

ATM(自动取款机)正常提供取款、查询、转账、修改密码

CRM(存取款一体机)正常提供取款、查询、转账、修改密码、存款

 

其他类型自助设备暗器明示功能提供相应服务

 

仪容仪表管理

工作人员着装

员工仪容

注:该部分指标考核网点所有工作人员,包括网点负责人、大堂经理、大堂副理、高级柜员(原柜员主管)、高柜柜员、产品经理、客户经理、保安、保洁、证券保险等第三方驻点人员

 

1、员工穿着统一行服(女员工怀孕期间穿深圳分行统一孕妇装)

    统一行服:按照季节变化深圳分行发布着装款式,个别员工因个人体质和物理环境等原因可加穿行服外套。

   行服干净平整、扣子完好,衬衣束入裤内/裙内。

   男员工佩戴领带,女员工着春秋装和冬装时佩戴丝巾。

2、职业着装要求

鞋袜规范:

男员工

女员工

穿亚光黑色皮鞋,深色袜子

穿黑色亚光无修饰皮鞋,前不漏脚趾,后不漏脚跟

着西裤时,必须穿黑色袜子

着西裙时,统一穿肉色、浅黑色、浅灰色或先咖啡色无花纹丝袜

   佩饰规范:

禁止戴夸张醒目的饰物

手链、银镯子、佛珠、带坠耳环、过大的项链和戒指、红绳、黑绳、有色眼镜、耳朵不得打两个及以上的耳洞

除眼镜、手表、皮带外,佩戴不得超过三件

项链、戒指、耳钉、玉镯、深圳分行代销产品饰物

特别说明

1、项链要求款式简单、一般为白金或黄金材质,项链坠子不能夸张

2、佩戴为黑色正装皮带,不可挂手机、钥匙及其他饰物

3、手表不得选择卡通表、运功表、时装表等色彩鲜艳的休闲款式

 

3、统一佩戴工号牌,西装和马甲上佩戴行徽

       行徽佩戴于左胸前上方(注:穿衬衣不用带行徽)

      

4、驻点人员佩戴所属机构工作牌,便于客户识别身份,言谈举止礼貌规范

5、驻点人员需着深圳分行规定的统一服装,需与建行服务颜色明显区别

仪容仪表管理

工作人员着装

员工仪容

注:该部分指标考核网点所有工作人员,包括网点负责人、大堂经理、大堂副理、高级柜员(原柜员主管)、高柜柜员、产品经理、客户经理、保安、保洁、证券保险等第三方驻点人员

 

1、仪容整洁、修饰有度

 

男员工

女员工

头发

必须理短发,发型轮廓要分明,做到前发不覆额,侧发不掩耳,后发不及领

触肩为长发

不触肩为短发

长发须盘起,刘海整齐梳于脑后或用黑色发卡固定于一侧,佩戴分行统一配置的头花

短发发型端庄大方,露出额头,不染黑色以外的头发

面部

面部光洁,不留胡须

须施淡妆:粉底、腮红、涂口红

修饰有度

指甲必须保持清洁,禁止留长指甲,禁止涂彩色指甲油,禁止美甲

 

三姿端正(注:该部分指标考核网点所有工作人员,包括网点负责人、大堂经理、大堂副理、高级柜员(原柜员主管)、高柜柜员、产品经理、客户经理、保安、保洁、证券保险等第三方驻点人员

 

站姿

站姿禁忌

靠在大堂经理台

颤腿

伸懒腰

 

   坐姿

 

坐姿禁忌

翘腿

双手托腮

趴在桌子上

 

行姿

行姿禁忌

背手前行

勾肩搭背行走

突然跑动

    注:喝水及打喷嚏时应侧身掩口

 

服务人员

大堂经理

大堂副理

高柜柜员

产品经理

客户经理

其他人员

大堂经理

服务流程

图片展示

注释

营业日大堂经理100%在岗

 

 

客户进入网点时,主动微笑和问候,保持目光自然接触

 

主动询问客户需求

 

主动进行引导分流

 

客户需要时,主动提供单据填写、自助设备操作等指导帮助

 

交流过程中,与客户保持目光接触,耐心倾听客户谈话,使用礼貌用语

 

礼貌递物和接物

服务单个客户过程中收尾双手接递,如因一只手被占用,可单手

中途离开或交流过程被打断,主动说明原因,征得客户同意

 

 

主动热情解答客户问题

对不能解答或处理的问题,主动引导至相关区域或请相关人员帮助解答。对现场不能解答的问题,承诺答复时间,请客户留下联系电话)

主动与等候区客户互动

1审核客户单据填写是否正确

2询问客户办理业务种类,判断是否分流

3安抚等候客户的情绪

发现营销机会,主动、及时推荐给网点相关工作人员

 

 

主动、妥善处理客户对等候时间过长的抱怨

 

包括:向客户表示歉意、询问办理的具体业务,安抚客户或向客户提出相应的解决办法

出现客户投诉或影响网点营业秩序的问题时,主动、及时采取妥善处理

 

比如:吸烟、带宠物、睡觉、拾荒人等,像网点停电、系统故障不算

大堂经理能够及时识别现有或潜力VIP客户,并将客户热情交接到客户经理处

 

 

客户离开网点,主动微笑并礼貌道别

 

 

禁止上班时间使用手机闲聊或玩手机,高效沟通,与单个客户沟通时间尽量控制在5分钟以内

 

 

 

 

服务人员

大堂经理

大堂副理

高柜柜员

产品经理

客户经理

其他人员

 

高柜柜员

服务流程

图片展示

注释

本柜台叫号后,主动向等候区客户举手示意

只能举右手

客户来到柜台主动,主动微笑和问候,并礼貌询问需求

 

 

业务办理熟练、准确

 

业务办理中停顿时间短;上一位客户业务办理结束完毕离柜,与呼叫下一位客户办理业务时间不超过5

交流城中,与客户保持目光接触

 

 

耐心倾听客户谈话,使用礼貌用语

 

 

礼貌递物和接物

 

中途离开或交流过程中被打断,主动说明原因,征的客户同意,继续服务前向客户表示歉意

 

 

对收费业务,主动告知收费标准

 

 

客户离开柜台,主动微笑并礼貌道别

 

 

禁止上班时间使用手机聊天或玩手机,高效沟通,与单个客户沟通时间尽量控制在5分钟内

 

 

 

服务人员

大堂经理

大堂副理

高柜柜员

产品经理

客户经理

其他人员

 

服务人员

大堂经理

大堂副理

高柜柜员

产品经理

客户经理

其他人员

 

四、调查流程

特别说明:

1、每三个月神秘人队伍进行50%的良性淘汰

2、每个神秘人在三个月内不再同一个网点出现两次

3、每家地市中午暗访的网点数量控制在3

4、每家地市暗访等候人数小于5人的网点数量控制在3个及以下

5、神秘人不得主动暴露身份

6、神秘人不得扰乱网点经营秩序,不得制造垃圾及其他不良影响

7、神秘人着装正常整洁,不怪异,不破损,不裸露

8、网点无客户或者到网点无需等待就办业务的情况,难以在保证神秘性的条件检查全内容,要么说在这等会朋友,要么离开再来第二次

9、表情眼神要淡定,表情放松,不要东张西望,不要表现出检查人员的感觉,观察体验均已一个普通客户的心态来完成

神秘人暗访流程:

A、进入网点前

    A1 检查暗访设备是否能够正常使用

    A2 核对网点地址及名牌与所要检查网点是否一致

A3 重新阅读或回忆检查内容和标准及检查注意要点

B、进入网点里

B1 现场观察

B1.1观察厅内环境及布局、光线、卫生情况和人员精神状态等;

B1.2观察厅内硬件设施情况是否完好可以正常使用;

B1.3观察厅内宣传是否符合要求,包括是否有过期宣传、要求的宣传品是否齐全;

B1.4观察厅内员工的仪容仪表、服务规范、服务主动性和专业技能等方面

B2 疑问咨询

B2.1 询问咨询台大堂人员有关具体业务;

B2.2 询问柜员业务具体办理情况及相应资费情况;

B2.3 询问产品经理有关非现金业务问题

B2.4 询问客户经理有关理财业务问题

    B3 业务办理

B3.1 厅内自助渠道办理:

⑴余额查询等

⑵体验网上银行

⑶自助缴费、清单打印等

B3.2 柜台人员办理:入网、销号、补卡、打印转讫发票、转品牌、缴费、开通新业务等

C、离开网点后

    4.1 填写检查内容表得扣分情况

4.2 自查录像是否符合内容全面、画质清晰

特别注意:

神秘人在执行调查过程中“疑似暴露”怎么办?

网点工作人员直接询问时,神秘人要提前做好准备不要乱了方寸,予以技巧性的否定,如:“装傻,反问:什么是神秘顾客?”“你们是要我帮你们填写什么吗?”“不好意思,我没有时间”等等

 

五、拍摄及数据要求

特别说明:

1有些需要动态判断的指标需要多次清晰拍摄确认,比如卫生

2有些调查区域需要确凿证据的,必须清晰拍摄,比如大堂经理台,填单台,柜台

3有些服务人员(占分较多的,比如大堂经理、大堂副理、柜员、产品经理和客户经理)必须清晰拍摄,特别是神秘人与其对话过程要拍摄服务人员全貌

4神秘人对于看到、听到的内容和场景进行完整细致的描述,但对于主观感受的信息不进行描述

 

A检查执行人员必须严格按照检查流程进行检查,否则该检查不合格,检查流程,详见“神秘人检查流程”

B检查人员必须把当天所检查视频全部通过网络上传至北京质控中心,北京质控中心的质控专员100%对照录像进行质控,质控要求如下:

B1 从录像中可确认该网点的网点名称及检查时点

B2 录像内容清晰、稳定、角度正常及声音清晰

B3 录像内容必须包含所有扣分点,并且可以通过视频抓图,清晰的将扣分点保存为图片

B4录像不能中途暂停,必须保证连续流畅,并且覆盖整个检查过程,直至离开网点

B5 经过质控数据需要达到万分之八的误差率要求

C项目督导二次对网点视频进行100%质控,质控要求与质控专员相同,经二次指控后,质控数据标准要达到万分之一点五的误差率要求

D项目经理对所有网点视频进行30%抽样质控,质控要求与质控专员相同

E质控中发现出现问题的视频,一律更换神秘人重新进行检查。并且对所出现问题的神秘人所有检查视频进行100%质控,确保0误差。同时,对错误进行处罚。

视频拍摄及数据填写达标要求

1.1 图像必须清晰、稳定、准确记录问卷中的每一项检查内容,并且可通过抓图清晰、完整的呈现,否者视为无效检查

1.2 画面出现持续仰角或俯角,致使无法清晰、稳定、准确记录检查内容的为无效检查

1.3 视频无声音或有声音听不清的,视为无效视频

1.4 视频必须连续流畅,不能中途中断,并且覆盖整个检查过程,否则视为无效视频

1.5 问卷必须规范填写完整,不规范、潦草不清、漏填或错填视为无效视频

1.6 视频中可以确认网点的网点名称和检查时间否则视为无效视频

 

抓图要求(所有厅次均要求抓图)

1、网点命名:第一期-支行名称-网点名称

2、图片命名:第一期-支行名称-网点名称-3号柜员首次单手递出单据(文字说明要准确,没有错别字)

3、录像抓图要求:

1)每个支行建立一个文件夹,命名为第一期-支行名称;

2)文件夹里面分别针对其支行下属网点各建一个文件夹,命名与网点命名相同;

3)每个网点文件夹下建立两个新的文件夹,命名分别为好、坏各一个;

4)好的文件夹里面放网点表现较好的图片,坏的文件里面放表现不好的图片(要求好坏图片均有),对于实在没有好的图片的网点,要把“好”的文件夹删掉。

4、每个网点均要抓出门头,放在与“好”、“坏”文件夹并列的里面

5、图片要求体现出具体是哪个柜员,如:单手递钱,如果仅拍到一只手,要求抓两张图,一张为柜员的面部,一张为柜员的手,两张图片命名为:第一期-支行名称-网点名称-3号柜员首次单手递出单据;对于回答问题不准确、未询问需求等非能看出的问题点,直接抓个柜员的面部,然后将问题点全面概括。

 

六、特殊情境

遇到以下问题需要与督导及时电话沟通,协调解决:

1、自我感觉被识别,无法继续访问下去

2、网点停电或出现系统故障

3、网点主动行贿访问员

 

七、咨询问题库

A神秘人在咨询的过程中如何询问?

神秘人在咨询网点相关人员的过程中,一定要避免使用“专业化的语言”,如“你这里没有驻点营销人员吗?”“我怎么没有看到一米线”等等,请使用大众化的语言及问题进行交流,问题参考如下:

对大堂经理

参考情境一:我想取100元,但是不会使用ATM机,询问网点的大堂经理如何使用ATM

参考情境二:我是个体户,经营建材行业(为防止身份暴露,神秘人在不同网点可以跟换个体户身份,比如经营服装、五金、副食品、餐馆、水产品等等),最近是业务发展的旺季,业务款项往来频繁,每次都要带现金到银行汇款,感觉比较麻烦而且不安全,在填写汇款单时,向大堂经理询问有没有办法帮助我解决汇款问题

以下问题可自由选择发问:

A我想开网上银行怎么申请?

B如果我把钱汇到异地要收多少手续费?

C我想办张信用卡,怎么办?

D我想贷款买房/车,需要提供哪些资料,大概的利率是怎么样的?

E港币对人民币是多少?升了还是降了?现在换港币划不坏算?

F存多少钱可以使用机场贵宾服务?

G用手机银行汇款和网上银行汇款哪个便宜?能往国外汇款吗?现在办手机银行怎么收费的?

    对柜员

A父母在外地,我很少回家,所以会每月按时给家里汇点钱,但不喜欢在网点排队,感觉人比较多,有没有什么简单的办法?

B如果我把钱汇到异地要收多少手续费?

C存多少钱可以使用机场贵宾服务?

D港币对人民币是多少?升了还是降了?现在换港币划不坏算?

E手机银行能不能查询信用卡余额?怎么操作的?

F我每天工作非常忙,一直没有时间交电话费,现在已经停机了,有没有办法每月帮我交家里的电话费、水费?

 

   对产品经理

A我想贷款买房/车,需要提供哪些资料,大概的利率是怎么样的?

B我想办张信用卡,怎么办?

C手机银行能不能查询信用卡余额?怎么操作的?

D手机银行怎么交手机费啊?

E我想查一下我的开户行

 

   对客户经理

A刚才大堂的人说有一款热卖的理财产品,给我介绍一下?

B利息实在太低了,听朋友说理财产品利息多,我不太明白,想了解了解?(第二问:我想看看息最高的,是哪一款啊?第三问:有没有资料给我拿点回去,研究研究!)财经理会问:1、你现在想买多少钱的(我方回答大概有十二三万闲着)                             2、问大概买多长时间的(最近3年应该用不着)                             3、问你对理财产品的关注点(收益高就行,就是为了高利息来的)

 

八、业务体验

进行建行5个网点及竞争对手各5个网点的开户体验,包括:开户办理效率,开户营销服务流程体验,有督导级神秘人亲身体验,并记录下整个业务过程的详细数据

行业信息:
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