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希尔顿酒店神秘顾客调查项目

项目背景
为进一步提升服务品质,做到不同希尔顿酒店同样的高品质服务水准,使用富有经验的神秘顾客进行实际体验,发现细节问题,提升服务及管理水平
 
项目执行
(1)神秘顾客执行3天2夜,须涵盖酒店所有对客接触点,包括前厅、客房、餐饮、运动、健康、娱乐等设施
(2)暗访结束后提交各项材料包括录音、照片、视频等多媒体材料,提交的材料须全面反映暗访情况
(3)在接到酒店集团要求开展神秘访客调查的通知后,在一月内完成所有已开业酒店的调查,并提交单体酒店报告和整体报告,发现酒店竞争优势和短板(细节表现评估)
 
项目成效
通过连续12个月的调查,发现194个影响客户体验的细节问题,协助希尔顿就行针对发现的问题进行100%对标,解决了90%的客户体验问题
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行业信息:
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  • 大中华区6230位神秘顾客随时待命
  • 在廊坊设有200人规模的CATI访问中心
  • 与中国200多地市近300家调研代理商长期合作
  • 对不同地区消费者的语言、心理及行来有深入理解和把握

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