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光大银行服务品质提升项目

项目背景

系统化提升光大银行的整体服务品质,通过对网点、客户经理、中台部门、后台部门多个服务单位进行服务品质评估,发现问题,督促解决,有效推动管理能力和服务能力

 

项目内容

-外部测评:对全部营业网点的服务规范度进行1次暗访测评,通过完善的对标管理系统,能实现报告前与被检网点问题描述和一对一问题复议对标

-专家辅导:每季度检查后三名网点提供不少于三天的专家驻点辅导服务,现场督导和纠偏

-内部测评:提供完善的内部服务质量在线测评系统,能实现支行对中后台背靠背量化评价及中后台部门之间背靠背量化评价

 

项目成果

提供测评报告、暗访原始视频、网点服务规范扣分说明、各种排名表及分类对比表等文件

每季度对网点和相关部门宣讲服务现状和调查成果演示,就服务质量管理的重点与难点进行探讨,提高服务管理水平

 

 

 

 

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